Регламент работы Городского Контакт-Центра
1. Загальні положення
1.1. Регламент розгляду звернень громадян, що надходять до інформаційно-диспетчерської служби «Міський Контакт-Центр» (далі – Регламент) розроблено згідно з Законами України «Про місцеве самоврядування в Україні», «Про звернення громадян».
1.2. Регламент визначає механізм взаємодії інформаційно-диспетчерської служби «Контакт-Центр» (далі – Контакт-Центр) з підприємствами, установами, закладами міста щодо розгляду звернень громадян (прийом, реєстрація, строки виконання, передача на виконання, контроль).
1.3. Регламент затверджується рішенням виконкому міської ради.
1.4. Дотримання вимог Регламенту є обов’язковим до виконання усіма структурними підрозділами міської ради, підприємствами, установами, закладами міста.
1.5. Організаційне забезпечення виконання Регламенту здійснює відділ по роботі із зверненнями громадян міської ради.
2. Прийом, реєстрація, розгляд звернень громадян
2.1. Оператори Контакт-Центру цілодобово приймають звернення від громадян відповідно до Стандарту про роботу оператора Контакт-Центру з громадянами.
2.2. Звернення реєструються в базі даних «Міський Контакт-Центр» шляхом створення електронної картки. При створенні електронної картки в ній зазначається прізвище, ім’я, по батькові заявника, його адреса, контактний телефон, суть питання, визначається виконавець звернення.
Строк розгляду встановлюється автоматично згідно з класифікатором питань та визначеним по кожному виду питання строком (аварійний – 6 годин, короткостроковий – 24 години, середньостроковий – 72 години, довгостроковий – 1 тиждень) згідно з додатком 2.
Звернення вважається повторним, якщо заявник звертається протягом п’яти наступних днів після виконання першого звернення з цього ж питання.
2.3. Звернення в режимі реального часу надсилаються виконавцям в електронному форматі. З 17-00 до 7-00 звернення з питання експлуатації житлового фонду передаються додатково в телефонному режимі відповідальній особі, яка знаходиться на чергуванні.
2.4. При необхідності залучення співвиконавця оператор Контакт-Центру переадресовує картку іншому виконавцю, повідомляючи про це заявника в телефонному режимі.
